PELATIHAN EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE - PROGRAM 2 HARI 16 JAM KEUNGGULAN CUSTOMER SERVICE UNTUK MELAYANI PELANGGAN/NASABAH DENGAN LEBIH BAIK




 Video pelatihan djajendra: http://www.youtube.com/user/MrDjajendra
PELATIHAN EXCELLENCE IN CUSTOMER SERVICE - PROGRAM 2 HARI 16 JAM
KEUNGGULAN CUSTOMER SERVICE UNTUK MELAYANI PELANGGAN/NASABAH DENGAN LEBIH BAIK
DESKRIPSI
Setiap kali seorang customer service menawarkan layanan atau produk kepada orang lain, maka dirinya menjadi perwakilan perusahaan untuk memberikan layanan pelanggan, lalu menjadikan orang yang dilayani itu sebagai pelanggan setia perusahaan. Melayani pelanggan dengan prinsip-prinsip dan keterampilan layanan pelanggan yang efektif, akan menjadikan pelayanan itu selalu konsisten untuk memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Setiap customer service wajib mengetahui cara untuk berurusan dengan pelanggan dalam situasi sulit, dan cara memberikan tanggapan atau respon positif atas semua permintaan pelanggan, sehingga pelanggan benar-benar mendapatkan pengalaman positif dari pelayanan sempurna perusahaan.
Customer service yang baik dan berkualitas selalu dapat menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik. Kemampuan untuk memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik akan menciptakan sistem dan struktur pelayanan yang kuat, dan membuat pelanggan selalu datang kembali bersama loyalitas mereka kepada perusahaan. Kepribadian positif para customer service di front line perusahaan akan memastikan pelanggan mendapatkan sopan-santun layanan yang mendorong terciptanya layanan prima. Customer service yang mengerti dan memahami tentang prinsip-prinsip formal dan non formal dalam memberikan pelayanan efektif, akan menjadi kekuatan yang membantu perusahaan untuk mengatasi persaingan. Layanan pelanggan adalah sebuah keterampilan yang bisa dipelajari dan dikuasai melalui praktek dan ketekunan. Oleh karena itu, melalui pelatihan selama 2 hari ini dengan konsep role plays, peserta akan diberikan berbagai pengalaman dan pengetahuan untuk dapat memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik.
Pelatihan selama 2 hari ini memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari layanan pelanggan. Bagaimana customer service dapat menangani pelanggan dan mempengaruhi pelanggan untuk tujuan pencapaian kinerja individu, kinerja tim, dan kinerja perusahaan. Bagaimana customer service berkomunikasi, menjadi profesional dalam pelayanan, cara mendapatkan rasa hormat, meningkatkan hubungan pelanggan dan mendapatkan keuntungan yang kompetitif secara keseluruhan melalui keunggulan layanan pelanggan. Menyediakan layanan pelanggan/nasabah terbaik adalah apa yang akan membuat pelanggan datang kembali.
Dengan menggunakan nilai-nilai pelayanan terbaik dan mengadopsi sikap baik  yang benar, para peserta pelatihan akan mampu menangani sebagian besar interaksi pelanggan dengan mudah, walaupun mungkin interaksi itu muncul dari kerumitan fakta realitas.
Fokus pelatihan adalah untuk mengajarkan menangani realitas layanan pelanggan di lapangan, dari berbagai aspek pelayanan yang menyentuh persoalan sehari-hari dalam pelayanan. Pelatihan ini sangat interaktif, partisipatif, dan produktif. Ini termasuk diskusi, permainan dan kuis, demonstrasi dan praktek, presentasi, menceritakan cerita pelayanan, permainan peran, contoh-contoh kerumitan pelayanan, dan pemecahan masalah. Peserta akan bekerja secara individual dan kelompok melalui berbagai contoh dalam realitas pelayanan. Contoh yang disediakan untuk lingkungan pelayanan seperti layanan ritel, tatap muka dengan pelanggan, help-desk, rapat klien, dukungan call center, dan sebagainya. Para peserta juga mengeksplorasi sejumlah metode untuk menangani keluhan pelanggan, belajar bagaimana mengatakan 'tidak', tapi tidak menyakiti perasaan pelanggan, dan menemukan cara untuk mengatasi tantangan yang berbeda secara profesional.
KONSEP DASAR
Sifat layanan pelanggan menuntut banyak interaksi dalam keragaman dan perbedaan dari perilaku, persepsi, harapan, kebutuhan, dan logika berpikir pelanggan/nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan yang sangat besar untuk menghasilkan pelayanan yang konsisten. Konsep dasar pelatihan selama 2 hari ini adalah belajar dari berbagai skenario yang betul-betul terjadi dalam berbagai situasi pelayanan di dunia nyata pelayanan. Peserta didorong untuk menjadi kreatif dan mampu muncul dengan solusi sendiri tanpa mengabaikan prinsip dan standar pelayanan perusahaan.
TUJUAN PELATIHAN 
1.      Memfasilitasi proses pembelajaran dengan realitas dari kebiasaan pelanggan/nasabah.
2.      Memberikan layanan pelanggan yang baik dan berkelanjutan dalam konsistensi.
3.      Menggambarkan layanan pelanggan yang baik dan buruk.
4.      Memahami standar pelayanan pelanggan untuk keunggulan layanan pelanggan.
5.      Menetapkan perilaku  untuk menjamin peningkatan kepuasan pelanggan.
6.      Membiasakan diri dengan kata-kata positif, nada suara positif , dan bahasa tubuh positif dengan pelanggan.
7.      Menginternalisasi perilaku penting untuk memastikan pelanggan memiliki kesan yang baik dari pelayanan dan bisnis.
8.      Meningkatkan kualitas layanan pelanggan yang terfokus kepada individu.
9.      Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan benar.
10.  Mendengarkan secara aktif untuk kebutuhan pelanggan.
11.  Mengenali dan menghilangkan hambatan untuk memuaskan pelanggan.
12.  Memiliki keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani pelanggan yang sulit.
13.  Memiliki kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
14.  Memiliki kecerdasan emosional dalam empati untuk pelayanan sempurna.
15.  Karakter yang melayani pelanggan melalui ucapan positif, senyum, mendengarkan, dan tindakan pelayanan yang baik.
16.  Mengevaluasi kebutuhan pelanggan dan menanggapi dengan tepat.
17.  Membuat dan menjaga komitmen untuk melayani pelanggan/nasabah dengan jati diri yang tercerahkan.
18.  Membangun kebiasaan layanan pelanggan yang baik dan berkualitas di tempat kerja.

MANFAAT PELATIHAN
1.      Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip penting dari layanan pelanggan untuk pelanggan dari berbagai latar belakang.
2.      Peserta mampu mengajukan pertanyaan yang efektif dari pelanggan untuk mendapatkan hasil terbaik.
3.      Peserta mampu menggunakan empati untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan.
4.      Peserta mampu menjadi pribadi yang profesional dalam merespon tuntutan dan permintaan pelanggan, serta cerdas dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
5.      Peserta mampu memiliki kebiasaan pelayanan yang efektif untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
6.      Peserta mampu menangani percakapan telepon secara profesional dari kemampuan empati yang sempurna.
7.      Peserta mampu membaca dan menafsirkan sinyal bahasa tubuh dan menggunakannya untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan pelanggan.
8.      Peserta mampu meredakan interaksi tidak nyaman dengan pelanggan dan menanggapi setiap masalah yang muncul secara profesional.
9.      Peserta mampu menata kepribadian dalam wujud bahasa tubuh, kata-kata, nada suara, tampilan jati diri yang praktis untuk pelayanan terbaik.
METODOLOGI PELATIHAN
Fokus pada pelatihan aktif, presentasi, interaktif, diskusi kelompok, brainstorming, bermain peran, berpikir kreatif, simulasi, belajar dalam kompetisi permainan, studi kasus, latihan, bimbingan, diskusi, perenungan, experiential learning, icebreaker.
MATERI PELATIHAN
DAY 1 / HARI 1
PK. 08.30 – PK 10.00 WIB. SESI 1: KEPRIBADIAN POSITIF DALAM PRINSIP LAYANAN SEMPURNA PELANGGAN
Sub Bahasan
1.      Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan.
2.      Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan.
3.      Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda.
4.      Memahami apa yang pelanggan inginkan.
5.      Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan.
6.      Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk  pelanggan.
7.      Menata kepribadian positif untuk pelayanan unggul.
PK.10.00 – 10.15 WIB. COFFEE BREAK
PK.10.15 -12.00 WIB. SESI 2 : TEKNIK BERTANYA DAN MENYAMPAIKAN TUJUAN PELAYANAN SEMPURNA KEPADA PELANGGAN
Sub Bahasan
1.      Cara dan teknik bertanya yang etis kepada pelanggan.
2.      Teknik bertanya untuk memastikan kepuasan pelanggan.
3.      Berbicara dengan urutan kalimat untuk menjaga loyalitas pelanggan.
4.      Teknik menyampaikan pelayanan kelas dunia dengan mutu terbaik.
5.      Memahami dan membentuk peran dalam rantai pelayanan  pelanggan.
6.      Menjalankan sistem manajemen hubungan pelanggan untuk membantu perusahaan mencapai loyalitas pelanggan
PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT MAKAN SIANG - LUNCH BREAK
PK. 13.00 – 14.30 WIB. SESI 3: KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS SEMPURNA
Sub Bahasan
1.      Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik.
2.      Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan.
3.      Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan.
4.      Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan.
5.      Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi.
6.      membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill.
7.      Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan.
8.      Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional.
PK.14.30 – 14.40 WIB. COFFEE BREAK
PK.14.40 – 16.00 WIB. SESI 4:  MENJAGA LAYANAN PELANGGAN DALAM KESEDERHANAAN  SIKAP DAN PERILAKU
Sub Bahasan
1.      Menangani pelanggan secara profesional.
2.      Menangani pelanggan marah.
3.      Menangani pelanggan yang bersumpah.
4.      Menangani pelanggan yang tidak percaya.
5.      Menangani pelanggan yang menuntut.
6.      Menangani pelanggan yang menangis.
7.      Menangani pelanggan yang berbohong.
8.      Menangani pelanggan yang merusak reputasi.
9.      Menangani antrian panjang pelanggan.
DAY 2 / HARI 2
PK. 08.30 – PK 10.00 WIB. SESI 5: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
Sub Bahasan
1.      Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan.
2.      Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik.
3.      Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan.
4.      Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif.
5.      Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan.
6.      Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan.
7.      Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan.
PK.10.00 – 10.15 WIB. COFFEE BREAK
PK.10.15 -12.00 WIB. SESI 6: KETERAMPILAN TELEPON DAN  KESANTUNAN KOMUNIKASI  SUARA TANPA TATAP MUKA
Sub Bahasan
1.      Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif.
2.      Menempatkan pelanggan saat panggilan telepon pelanggan ditahan.
3.      Merujuk pelanggan untuk kolega, atasan, atau bawahan.
4.      Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan.
5.      Suara dengan emosi baik saat berbicara dengan pelanggan.
6.      Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan.
7.      Kesantunan dalam komunikasi suara tanpa tatap muka.
8.      Mengakhiri panggilan telepon.
PK.12.00 – 13.00 WIB. ISTIRAHAT MAKAN SIANG - LUNCH BREAK
PK. 13.00 – 14.30 WIB. SESI 7: BERKOMUNIKASI SECARA EFEKTIF DENGAN BAHASA TUBUH DAN KATA-KATA POSITIF
SUB BAHASAN
1.      Sinyal bahasa tubuh untuk kesan pertama yang hebat.
2.      Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dan membiarkan Anda menjalin hubungan dengan mereka.
3.      Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal.
4.      Mengatur alur, akting, karakter, ekspresi, sifat dalam komunikasi.
5.      Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi.
6.      Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika.
7.      Bahasa tubuh, sentuhan, parabahasa, penampilan fisik, warna, simbol, wawasan.
PK.14.30 – 14.40 WIB. COFFEE BREAK
PK.14.40 – 16.00 WIB. SESI 8:  ETIKET(ETIQUETTE) PENAMPILAN PRIBADI DALAM PELAYANAN SEMPURNA
Sub bahasan
1.      Berpakaian.
2.      Kontak Mata.
3.      Memperkenalkan Orang.
4.      Percakapan.
5.      Tata Krama.
6.      Peristiwa Sosial.
7.      Etiket Di Tempat Kerja.
8.      Etiket Lokal.
9.      Etiket Internasional.
Untuk Pelatihan Hubungi:
Phone: 021 32849777 – 021 32168111
HP: 08128777083
Fax: 021- 57 992 842

Popular posts from this blog

8 JUDUL TRAINING MOTIVASI DJAJENDRA

"Karakter Etika Terbentuk Dari Nilai-Nilai Kehidupan Yang Mampu Membedahkan Mana Yang Benar Dan Mana Yang Tidak Benar Melalui Akal Sehat Dan Hati Nurani Yang Cerdas Emosi." - Djajendra