"Bila Pelanggan Lama Tidak Diberikan Perhatian Yang Tepat, Maka Mereka Akan Berubah Menjadi Pembeli Lama Yang Tidak Lagi Membeli, Karena Sudah Merasa Tidak Cocok Dengan Layanan Dan Produk Yang Ditawarkan." ~ Djajendra

MERAWAT PELANGGAN LAMA

"Bila Pelanggan Lama Tidak Diberikan Perhatian Yang Tepat, Maka Mereka Akan Berubah Menjadi Pembeli Lama Yang Tidak Lagi Membeli, Karena Sudah Merasa Tidak Cocok Dengan Layanan Dan Produk Yang Ditawarkan." ~ Djajendra

Beberapa hari yang lalu saya diundang dalam sebuah acara customer gathering, yang bertujuan untuk merawat pelanggan lama. Gagasan untuk merawat pelanggan lama adalah sebuah gagasan yang sangat cerdas. Biasanya, sebagian besar perusahaan lebih suka mencari pelanggan baru dengan berbagai program yang menarik, tapi suka mengabaikan perawatan berkelanjutan terhadap pelanggan lama, dengan solusi-solusi situasional yang dibutuhkan oleh pelanggan lama.

Padahal semua orang tahu bahwa pelanggan lama adalah aset produktif perusahaan, sebab pelanggan lama terus menerus melakukan transaksi yang mendatangkan keuntungan buat perusahaan. Bila harapan dan kebutuhan pelanggan lama diabaikan, maka sama artinya perusahaan mematikan aset produktifnya untuk berkontribusi buat keuntungan perusahaan.

Kemampuan untuk menarik pelanggan baru harus juga diiringi dengan kemampuan untuk merawat pelanggan lama, dengan cara melampaui kebutuhan dan harapan pelanggan melalui pelayanan berkualitas, yang melekat dalam perilaku pelayanan perusahaan dan individu.

Sebagian besar pelanggan sesungguhnya tidak pernah ingin membuang-buang waktu dan energi, untuk mengkomplain tentang hal apapun kepada perusahaan. Mereka hanya ingin solusi yang cepat dan sederhana, untuk memenuhi harapan dan kebutuhan mereka. Bila perusahaan memberikan perhatian penuh terhadap semua hal-hal kecil dan besar, dalam memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan pasti menjadi sangat loyal terhadap perusahaan. Ini artinya, keberlanjutan keuntungan dan pertumbuhan bisnis perusahaan akan terjaga dengan baik, tanpa perlu takut kehilangan pelanggan oleh kurangnya perhatian terhadap harapan yang terus meningkat dari pelanggan kepada perusahaan.

Perusahaan yang cerdas selalu berjuang sangat keras untuk menyediakan layanan pelanggan, yang diprioritaskan untuk merawat kebutuhan dan harapan pelanggan lama, dengan solusi-solusi kreatif yang membuat pelanggan lama terus menjadi setia bersama perusahaan.

Bila eksistensi dan kontribusi pelanggan lama diabaikan, maka disepanjang hidupnya, perusahaan hanya akan terus berjuang dan bekerja keras untuk mendapatkan pembeli baru. Sebab, semua pelanggan lama akan berubah menjadi pembeli lama yang tidak lagi membeli, karena sudah merasa tidak cocok dengan layanan dan produk yang ditawarkan.

Perusahaan yang ingin menjaga loyalitas pelanggan haruslah menciptakan fokus, untuk meningkatkan perhatian dan pelayanan kepada pelanggan lama. Bila fokus perhatian dan pelayanan sempurna kepada pelanggan lama terjaga dengan konsisten, perusahaan pasti tidak perlu khawatir terhadap pengurangan bisnis oleh persaingan yang semakin ketat.

Fokus pada garis depan perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan lama, akan menjadi kekuatan untuk berinteraksi dengan pelanggan lama secara lebih baik. Fokus pada garis depan harus memastikan semua pekerja di garis depan telah memiliki keterampilan untuk melayani keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan lama; tanpa pernah mengecewakan atau mengurangi kontribusi pelanggan lama kepada kinerja perusahaan.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com