"Komplain Pelanggan Yang Tak Dijawab Dengan Tuntas Untuk Memuaskan Kebutuhan Pelanggan, Hanya Akan Meninggalkan Jejak Yang Sangat Mendalam Tentang Tidak Berkualitasnya Pelayanan Perusahaan." - Djajendra

BERI PERHATIAN KEPADA KOMPLAIN PELANGGAN

"Komplain Pelanggan Yang Tak Dijawab Dengan Tuntas Untuk Memuaskan Kebutuhan Pelanggan, Hanya Akan Meninggalkan Jejak Yang Sangat Mendalam Tentang Tidak Berkualitasnya Pelayanan Perusahaan." - Djajendra

Pelayanan buruk pasti akan membuat pelanggan sangat kecewa. Seperti kata seorang pelanggan dari sebuah produk yang membuatnya kecewa, "siapa sih yang tidak kecewa kalau janji-janji pelayanan yang sangat sempurna itu hanya sebatas konsep dan mimpi dari penjual produk. Dan, saat pelanggan berharap mendapatkan pelayanan sesuai janji, ternyata yang didapatkan hanya kecewa dan pengingkaran janji."

Saya bersama tim membuat riset tentang komplain, dan ternyata, tidak semua pelanggan suka komplain atas pelayanan buruk perusahaan. Lebih banyak pelanggan yang diam dan mencari solusi melalui produk lain untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, tapi kalau tidak ada lagi produk lain, mereka diam saja, dan menikmati segala kekurangan dari pelayanan tersebut.

Kekecewaan pelanggan dalam pelayanan tidak seluruhnya dikeluhkan. Dan menurut saya, hal ini akan membuat perusahaan merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Sebab, perusahaan pasti berpikiran bahwa yang komplain jumlahnya sangat kecil, dan tidak terlalu material untuk melakukan perubahan dan perbaikan terhadap fungsi pelayanan sempurna.

Banyak juga perusahaan yang melakukan survei kepuasan pelanggan untuk tujuan menyempurnakan pelayanan yang kurang sempurna. Hal ini tentunya bertujuan positif untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan layanan perusahaan sehingga pelanggan menjadi lebih terlayani dan terpuaskan.

Salah satu cara lain untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan perusahaan adalah dengan menginventaris semua keluhan yang pernah dikeluhkan oleh pelanggan. Lalu, dipelajari dengan sangat mendalam, dan suara komplain pelanggan tersebut dijadikan sebagai materi untuk perbaikan.

Perusahaan tidak hanya harus menjadi pintar membujuk orang-orang untuk menjadi pelanggan dari produk dan jasanya, tapi juga harus selalu menjual melalui pelayanan yang dapat memenuhi logika sehat pelanggan. Untuk ini, perusahaan harus menunjukkan ketekunan dalam posisi yang tak tergoyahkan agar bisa tetap bersama persepsi dan logika berpikir pelanggan.

Membangun koneksi emosional antara sumber daya perusahaan dengan pelanggan, melalui kredibilitas dan integritas untuk pelayanan sempurna, akan membuat perusahaan semakin sadar untuk berempati kepada semua komplain pelanggan.

Kepemimpinan perusahaan harus mengajari semua sumber daya manusianya untuk memiliki empati dalam melayani kepentingan pelanggan. Semua orang wajib diajarkan untuk menggunakan bahasa dan perilaku persuasi secara efektif; serta tidak membiarkan siapa pun di perusahaan untuk menggertak, mendikte, atau memaksa pelanggan. Tapi, semua orang harus tetap tersenyum melalui hati yang paling tulus dan paling ikhlas dalam memberikan bantuan dan pelayanan sempurna kepada pelanggan.

Setiap perusahaan berhak untuk memasarkan produk dan jasanya melalui janji-janji yang sangat berlebihan, tapi semua yang sangat berlebihan itu harus dilayani juga dengan sangat berlebihan, agar perusahaan tidak menciptakan ketidakpercayaan pelanggan kepada janji-janji yang luar biasa itu.

DJAJENDRA